Ответ на отзыв в ресторане: 8 шагов до своей папки с шаблонами

Делюсь этим с удовольствием. Ниже пошаговая инструкция: восемь шагов, к каждому готовый промпт, который можно копировать и отправлять помощнику. Собери такую папку для ресторана, салона, клиники, магазина или автосервиса, меняя только свои правила и примеры.

А началось всё с обычной рутины.

Каждый день я открываю отзывы на картах и площадках. На хорошие отвечаю сразу. По жалобам ищу, о каком канале идёт речь: зал, доставка или бронь. Потом вспоминаю, кого спросить: официанта, администратора или человека, который разбирает доставку.

Пока ищешь детали, ответ откладывается. Хороший отзыв лежит рядом с жалобой, спорный случай теряется в переписке, а заготовки оказываются в разных местах. Сначала кажется, что это просто несколько лишних действий. Когда поток отзывов растёт, из них складывается отдельная вечерняя работа.

Я не стала искать большую систему со всеми возможными функциями. Мне нужна была папка, в которой видно сам отзыв, канал обслуживания, готовый текст и следующий шаг. Хороший отзыв можно закрыть. Жалобу сначала проверить. Всё остальное не должно мешать.

Что стало вместо прежней рутины с отзывами?

Раньше я держала в голове сразу несколько вещей: где пришёл отзыв, о чём пишет гость, кто знает детали и отвечала ли я уже. Положительные отзывы закрывались быстрее. Нейтральные требовали подобрать спокойную формулировку. Жалобы откладывались, если по ним не хватало фактов.

Теперь у каждой строки есть действие. В поле «Канал» стоит одно из значений: зал, доставка, бронь. В поле «Статус» видно, что делать дальше:

• готово - текст можно брать за основу;
• требует правки - заготовку ещё надо адаптировать;
• проверить факты - сначала спросить нужного сотрудника;
• ответ отправлен - работа завершена.

Изменение видно иначе: мне не приходится каждый раз искать старую формулировку и вспоминать, кому передать спорную жалобу.

Для положительного отзыва я беру строку из нужной вкладки и меняю деталь из текста гостя. Если человек отметил зал, пишу про визит в зал. Если речь о доставке, не подставляю фразу про официанта. Это небольшое правило, но оно не даёт ответам звучать так, будто их отправил один робот всем подряд.

Почему своей папкой удобнее, чем готовым сервисом?

Моё главное правило простое: спорный отзыв нельзя отправить в папку «ответить», пока не выбран сотрудник, у которого надо проверить факты. Если гость пишет про долгое ожидание в зале, мне нужен человек, который видел смену. Если речь о доставке, проверка уходит в другой канал. Если проблема связана с бронированием, нужен администратор.

Это повторяется постоянно. Отзыв может быть коротким, а внутри него сразу несколько вопросов. Что именно заказал гость? Где произошла ситуация? Был ли возврат? Уже разбирали эту жалобу или нет? Шаблон сам по себе таких ответов не знает.

Готовый сервис полезен, когда хочется сразу получить сбор отзывов, уведомления и готовые действия. Но за это приходится принимать его ограничения. Если в нём нельзя быстро добавить отдельную категорию для бронирований, правило придётся обходить вручную.

У собственной папки другая цена. Её надо один раз собрать, проверить и потом поддерживать. Зато изменение вроде «все жалобы по доставке сначала отправлять администратору» я вношу в свою схему, а не формулирую как запрос в поддержку.

Я не стала делать автоматический ответ на каждый отзыв. Яндекс рекомендует адаптировать ответ под конкретный отзыв и не пользоваться шаблонами бездумно:

Поэтому папка убирает повторный поиск и оставляет решение за человеком; проверку фактов она не подменяет. Собрать такую папку можно на практикуме по вайб-кодингу.

Из чего состоит папка ответов на отзывы ресторана?

Сначала я создаю папку на Google Drive. Внутри лежит одна таблица. Не нужно сразу придумывать много файлов и сложные названия. На первом уровне достаточно понять связи:

• папка хранит таблицу;
• таблица хранит категории и статусы;
• строка хранит одну заготовку или один случай;
• поле проверки показывает, можно ли готовить ответ;
• Telegram сообщает о новом действии;
• Apps Script переносит данные между частями схемы.

В таблице три вкладки:

• Положительные;
• Нейтральные;
• Негативные.

В каждой строке можно держать такие поля:

Ситуация | Канал | Готовый текст | Что заменить | Кого спросить | Ссылка | Статус

Например, в поле «Канал» стоит доставка, в поле «Кого спросить» - администратор, а в поле «Статус» - проверить факты. Так строка показывает не только текст ответа, но и действие после прочтения.

Telegram не является готовым конструктором такой схемы. Бота сначала регистрируют через @BotFather, получают токен и подключают скрипт. Сам Telegram Bot API без скрипта не создаёт рабочую цепочку «отзыв - категория - таблица - уведомление».

Apps Script может выполнять роль небольшого сервера. В нём размещается логика чтения таблицы, отправки сообщения и обработки входящего запроса. Если нужно, чтобы площадка сама присылала новые отзывы, проект публикуется как веб-приложение. Для простой версии можно начать без Telegram и добавлять его после ручной проверки таблицы.

Связи лучше собирать по очереди. Сначала таблица и ручная работа. Потом уведомление. Потом автоматическое перемещение или подбор заготовки. Так проще понять, где именно возникла ошибка.

Сколько стоит собрать ответы на отзывы?

Claude Pro стоит $20 в месяц. Claude Code входит в платный план. Anthropic не подтверждает официальную доступность и оплату в России, поэтому российская цена списания неизвестна.

У DailyGrow базовый тариф начинается с 960 руб./мес. Это ближе к задаче ресторана, чем сервисы, рассчитанные прежде всего на маркетплейсы. За год такая подписка составит 11 520 руб.

Папка у фрилансера стоит 13 000 руб. разово. В цену входит составление десяти шаблонов для положительных, нейтральных и негативных отзывов. Веб-платформа за 50 000 руб. решает более широкую задачу: хранит отзывы, определяет тональность, готовит черновик и отправляет уведомления.

У своей папки может не быть прямых расходов, если собирать её вручную в Google Drive. Но это не означает, что работа ничего не стоит. В цену входят настройка правил, адаптация текстов и последующая проверка.

Установка двух инструментов занимает около 15 минут: скачать, запустить, войти в аккаунт. После этого редактор и помощник можно использовать для других автоматизаций. Меняется задача, а не набор инструментов.

Как быстро написать ответ на любой отзыв?

1. Поставь два инструмента.

   Установи VS Code с официальной страницы и подключи Claude Code внутри редактора. Код пишет помощник по твоим правилам, а ты проверяешь результат. Твоя задача на этом шаге - скачать, запустить, войти в аккаунт и открыть рабочую папку.

   Помощник работает внутри редактора и видит файлы проекта. Если для запуска понадобится дополнительная программа, попроси назвать её прямо и провести по установке по шагам.

   Подготовить рабочую папкуСкопировать промпт

   Я владелица небольшого ресторана. Хочу собрать папку ответов на отзывы для трёх каналов: зал, доставка и бронь. Я не программист и не хочу писать код вручную. Помоги подготовить рабочую папку в VS Code: объясни простым языком, какие файлы понадобятся, что будет храниться в каждом файле и какие действия я буду делать руками. Пока не создавай сложную автоматизацию и не пиши большой объём кода. Сначала задай вопросы, если не хватает правил ресторана. Если для работы нужно установить дополнительную программу, назови её и объясни установку по шагам.

   В ответ помощник должен сначала разложить задачу на части и задать вопросы о каналах обслуживания, статусах и проверке жалоб. Если он сразу предлагает большую систему с личными кабинетами и множеством экранов, попроси начать с одной таблицы.

2. Создай папку и таблицу.

   В Google Drive создай папку Ответы на отзывы - ресторан, а внутри неё Google Таблицу. Название папки можно задать при создании. Не складывай рядом личные документы и переписку с гостями.

   В таблице создай три вкладки: Положительные, Нейтральные, Негативные. На этом шаге не подключай бота. Сначала должна появиться понятная ручная основа.

   Создать структуру таблицыСкопировать промпт

   Собери структуру Google Таблицы для папки ответов на отзывы ресторана. Нужны три вкладки с названиями «Положительные», «Нейтральные» и «Негативные». На каждой вкладке подготовь одинаковые поля: «Ситуация», «Канал», «Готовый текст», «Что заменить», «Кого спросить», «Ссылка», «Статус». В поле «Канал» используй только значения «зал», «доставка» и «бронь». В поле «Статус» используй «готово», «требует правки», «проверить факты» и «ответ отправлен». Не добавляй лишние поля. Покажи пример одной строки для каждой вкладки, но не придумывай конкретные события ресторана. Объясни, какие значения я должна заменить своими правилами.

   Помощник выдаст структуру строк и примеры заполнения. Проверь глазами, что жалоба не получает статус готово, если в строке не указано, кто проверяет факты.

3. Опиши правила ресторана.

   Запиши в отдельный файл или в верхние строки таблицы правила тона: вежливые ответы на отзывы должны оставаться спокойными и проверяемыми. Я бы указала: обращаться к гостю спокойно, благодарить за конкретную деталь, не спорить с жалобой, не обещать того, чего ресторан не проверил, не публиковать телефон и другие личные данные в открытом ответе.

   Сформулировать правила ответовСкопировать промпт

   Составь короткий файл правил для ответов на отзывы ресторана. Раздели правила на три группы: положительный отзыв, нейтральный отзыв, жалоба. Учитывай каналы «зал», «доставка» и «бронь». Для положительного отзыва проси благодарить гостя за конкретную деталь и приглашать обратиться снова. Для жалобы проси сначала определить канал и сотрудника для проверки фактов, не спорить и не обещать решение до проверки. Запрети выдумывать обстоятельства, публиковать телефон гостя, номер заказа и другие личные данные. Ответ должен быть коротким, спокойным и адаптированным под текст отзыва. Сохрани правила в файл review-rules.md и покажи мне его содержимое простым языком.

   В ответе появится файл с правилами. Он нужен помощнику как постоянная опора. Если правило звучит слишком общо, замени его на рабочее: вместо «отвечать вежливо» пиши «не писать, что блюдо приготовили заново, пока это не проверено».

4. Добавь шаблоны трёх типов.

   Не заполняй папку десятками одинаковых фраз: варианты ответов на отзывы должны учитывать канал и ситуацию. Начни с нескольких повторяющихся ситуаций: благодарность за блюдо в зале, благодарность за доставку, вопрос по брони, нейтральный комментарий без деталей, жалоба на ожидание или ошибку в заказе.

   Создать шаблоны ответовСкопировать промпт

   На основе файла review-rules.md подготовь по три заготовки для вкладок «Положительные», «Нейтральные» и «Негативные». Учитывай каналы «зал», «доставка» и «бронь». В каждой строке заполни поля «Ситуация», «Канал», «Готовый текст», «Что заменить», «Кого спросить», «Ссылка», «Статус». Не выдумывай название ресторана, имя гостя, блюдо, дату, сумму и обстоятельства конкретного заказа. Используй понятные пометки вроде «название блюда» и «деталь из отзыва» только в поле «Что заменить». Для жалоб ставь статус «проверить факты», для остальных заготовок - «требует правки». Не делай одинаковый текст для разных каналов.

   Помощник выдаст строки, которые можно перенести в таблицу. Проверь, что в каждой жалобе есть поле «Кого спросить», а в положительном ответе есть место для конкретной детали из отзыва.

5. Попроси подобрать ответ.

   Теперь можно дать помощнику сам текст отзыва. Так же готовится ответ на отзыв кафе: сначала правила, потом канал и заготовка. Сначала используй положительный отзыв без личных данных. Помощник должен выбрать категорию, канал и подходящую заготовку, но не публиковать ничего автоматически.

   Ответить на положительный отзывСкопировать промпт

   Используй правила из review-rules.md и строки вкладки «Положительные». Подготовь черновик ответа на этот отзыв: «Понравился вечер, особенно понравилось блюдо и спокойная атмосфера». Сначала определи, каких фактов не хватает. Не выдумывай название блюда, имя гостя, дату визита, адрес и детали заказа. Предложи короткий ответ с благодарностью за конкретную деталь и приглашением обратиться снова. Покажи отдельно: выбранный канал, выбранную ситуацию, текст черновика и что нужно проверить глазами перед публикацией. Не отправляй ответ на площадку.

   В результате должен появиться черновик, а не обещание автоматической публикации. Если помощник вставил название блюда или придумал обстоятельства визита, убери их и попроси повторить ответ без догадок.

   Сразу после первого результата можно назвать подход: так собирают программы по шагам, где код пишет помощник под ваши правила, и называется это вайб-кодинг.

6. Настрой проверку жалобы.

   Жалобы не должны превращаться в автоматический ответ. Сначала помощник отмечает канал и задаёт вопрос, кому передать ситуацию. Для проверки используй обезличенный текст без номера заказа и телефона, а ответ на отзыв с фото сверь со сменой: снимок помогает подтвердить канал, но не отменяет проверку фактов.

   Разобрать жалобу перед ответомСкопировать промпт

   Используй правила из review-rules.md и строки вкладки «Негативные». Разбери отзыв: «Долго ждали заказ, а потом привезли его не полностью». Определи возможный канал, но пометь его как требующий проверки, если текст не даёт уверенного ответа. Составь список фактов, которые нужно уточнить у сотрудника. Не придумывай время ожидания, состав заказа, имя гостя, компенсацию и причину ошибки. Подготовь нейтральный черновик ответа без обещания результата. Верни поля: категория, канал, кого спросить, что проверить, черновик, статус. Статус поставь «проверить факты».

   Правильный результат здесь не самый красивый текст. Главное, что помощник не маскирует неизвестные детали и не отправляет жалобу сразу в закрытые ответы.

7. Добавь Telegram и Apps Script.

   Этот шаг нужен, если хочется получать уведомление о новой строке или выбирать заготовку не из таблицы, а через чат. Создай бота через @BotFather, никому не передавай токен и не вставляй его в общий документ.

   Telegram Bot API сам по себе не создаёт готового бота. Нужен готовый скрипт, который читает таблицу, обрабатывает сообщение и отправляет результат. Для первой версии можно попросить помощника сделать только уведомление о строках со статусом проверить факты.

   Подключить уведомление через TelegramСкопировать промпт

   Собери минимальную связку между Google Таблицей и Telegram для папки ответов ресторана. Если готового кода в папке нет, сначала опиши, какие файлы понадобятся и какие доступы запросит Apps Script. Не публикуй ответы на площадки автоматически. Сделай только уведомление: когда в таблице появляется строка со статусом «проверить факты», отправь в Telegram канал обслуживания, ситуацию и текст отзыва без телефона, номера заказа и других личных данных. Токен Telegram не записывай в открытый файл. Добавь журнал событий со статусами «получен», «отправлен», «ошибка». Объясни, как проверить связку на одном тестовом сообщении.

   Помощник должен описать файлы, доступы и тест. После подключения добавь одну тестовую строку и проверь, что уведомление пришло. Не считай успешную авторизацию доказательством, что доступ к отзывам и публикации тоже работает.

8. Проверь весь путь.

   Возьми по одному примеру из каждой вкладки. Для положительного отзыва проверь благодарность и конкретную деталь. Для нейтрального - спокойный тон и отсутствие лишней рекламы. Для жалобы - канал, сотрудника, список фактов и статус проверки.

   Проверить сборкуСкопировать промпт

   Проведи проверку папки ответов ресторана. Проверь вкладки «Положительные», «Нейтральные» и «Негативные», файл review-rules.md и связку уведомлений Telegram, если она подключена. Найди пустые обязательные поля, одинаковые шаблоны для разных каналов, жалобы без поля «Кого спросить», тексты с выдуманными деталями, личными данными, рекламными обещаниями и статусом «готово» там, где нужна проверка. Не исправляй молча. Составь таблицу: проблема, где найдена, почему это рискованно, какое действие нужно сделать руками. Отдельно напиши, что нельзя проверить без доступа к конкретной площадке.

   В ответе появится список проверок. Исправляй по одной проблеме и после каждого изменения снова открывай строку глазами. Не проси помощника одновременно переписать всю папку и подключить автопубликацию.

Что появилось в папке, когда всё заработало?

Итоговая структура выглядит так:

Ответы на отзывы - ресторан
├── Ответы на отзывы (Google Таблица)
└── review-rules.md

Внутри таблицы:

Положительные
Нейтральные
Негативные

Каждая вкладка хранит строки по одному формату. Это позволяет дублировать вкладку как основу для новой категории, а не собирать таблицу заново. В Google Таблицах можно копировать вкладки и переносить их в другую таблицу.

Для общего доступа я оставляю себе роль владельца или редактора. Сотруднику, которому нужно только смотреть заготовки, подходит роль Viewer. Если ему надо предлагать изменения, но не удалять файлы, подходит Commenter. Роль Editor даёт возможность редактировать, удалять и перемещать файлы внутри папки.

Отдельный диапазон можно защитить. Например, список статусов или правила тона. Но скрывать вкладку вместо защиты нельзя. Редактор сможет открыть скрытый лист, а зритель может получить данные через копию таблицы.

Есть ещё одно ограничение Google Drive: стандартная команда копирования копирует файлы, но не папки целиком. Поэтому при переносе папки не рассчитывай на одну кнопку. Проверь, какие файлы скопировались, и отдельно проверь права доступа.

Папка хранит заготовку, помогает проверить факты и показывает статус. Публикацию в Яндекс Картах или 2ГИС делаю из кабинета площадки вручную, пока не проверены реальные доступы и правила конкретного сервиса.

Что ломается при обработке отзывов?

Один отзыв появился дважды

Причина может быть в повторной обработке одного события. Для каждой записи нужен стабильный review_id или другой уникальный ключ. Без него скрипт каждый раз добавляет новую строку и не понимает, что отзыв уже был.

В папке ответов ресторана один и тот же отзыв появился дважды. Проверь логику записи и найди место, где событие добавляется в таблицу без проверки уникальности. Используй поле review_id как ключ. Не удаляй строки молча: покажи дубли, объясни, почему они появились, и предложи безопасное правило «создать или обновить». После правки добавь тест повторной обработки одного события и покажи результат.

Таблица вернула ошибку 429

У Google Sheets API есть ограничения на чтение и запись. При превышении квоты появляется 429: Too many requests. Для обхода нужны пакетные операции и повтор с увеличивающейся задержкой, а не бесконечный повтор запроса.

При записи отзыва в Google Таблицу появилась ошибка 429: Too many requests. Проверь, сколько чтений и записей выполняется на один отзыв, нет ли повторного чтения перед каждой строкой и можно ли объединить операции. Добавь повтор только для временной ошибки с увеличивающейся задержкой. Сохрани статус «ошибка», если запись не удалась, чтобы отзыв не считался обработанным. Покажи, какие файлы меняешь, и не трогай правила ответов.

Ответ не появился сразу

Модерация и обновление площадки могут занимать время. В Яндекс Еде для ответа действует лимит 600 символов. Ответ может не отображаться сразу, а после изменения или удаления исходного отзыва опубликованный ответ может исчезнуть.

Ответ ресторана отмечен как отправленный, но пока не отображается на площадке. Проверь, что в журнале сохранены текст, время отправки и статус. Не отправляй ответ повторно автоматически. Проверь длину текста, наличие телефона, email, ссылки, персональных данных и грубой лексики. Составь список проверок для ручного кабинета и укажи, когда строку можно перевести в «опубликован», а когда оставить в статусе «на модерации».

Отзыв изменился

Если гость изменил или удалил отзыв, прежний ответ может стать неактуальным или исчезнуть. В таблице храни копию опубликованного текста и помечай её как устаревшую, а не удаляй без следа.

Сравни исходный текст отзыва с новой версией и проверь, не изменился ли смысл, канал обслуживания или предмет жалобы. Если отзыв удалён, пометь связанную строку как «исходный отзыв удалён». Если текст изменён, пометь старый ответ как «требует новой проверки». Не придумывай причину изменения и не создавай новый ответ без моего подтверждения.

Уведомление не дошло в Telegram

Бот не может написать человеку первым, пока тот не запустил его. Также сообщение может быть заблокировано пользователем или упереться в лимит отправки.

Уведомление о новой жалобе не дошло в Telegram. Проверь по журналу, был ли запрос принят, какой chat_id использовался, запускал ли получатель бота командой /start и не заблокирован ли бот. Проверь статус «получен», «отправлен» и «ошибка» отдельно. Не отправляй повторно бесконечно. Подготовь ручной запасной путь: посмотреть строку в Google Таблице и передать жалобу сотруднику другим каналом.

Авторизация прошла, но отзывов нет

Это самая неприятная ситуация. Аккаунт подключён, список точек может открываться, но конкретный адрес, по которому площадка отдаёт отзывы, возвращает 403 или 404. Успешный вход не доказывает, что схема получила право читать отзывы или публиковать ответы.

Авторизация площадки прошла, список организаций открывается, но запрос отзывов возвращает 403 или 404. Не считай проблему ошибкой пароля. Проверь отдельно права на чтение точек, чтение отзывов и публикацию ответов, правильность идентификатора организации и доступность нужного API. Покажи точный запрос, ответ площадки и следующий шаг для ручной проверки. Если автоматический доступ подтвердить нельзя, оставь ручной режим через кабинет и не обещай автопубликацию.

Своё против готового сервиса: что выбрать?

Для ресторана с небольшим потоком отзывов я бы начинала с обычной папки и таблицы. Это позволяет проверить правило без постоянной оплаты и без доступа к API. Когда ручной процесс станет понятным, можно добавить Telegram или Apps Script.

Готовый сервис логичнее, если нужны сбор отзывов с нескольких площадок, уведомления и регулярная обработка. DailyGrow из рассмотренных сервисов ближе всего к ресторанной задаче: тариф начинается с 960 руб./мес. При этом надо проверить, какие именно карточки, филиалы и лимиты входят в текущий план.

Папка у фрилансера за 13 000 руб. разово подходит, если нужны тексты, а не автоматизация. Веб-платформа за 50 000 руб. уже шире: там заявлены личный кабинет, таблица отзывов, тональность, черновики через AI API и Telegram-уведомления.

Собственная схема не подойдёт, если нужна автоматическая публикация, чья работа подтверждена в Яндекс Картах или 2ГИС, полноценная интеграция площадок и постоянная техническая поддержка. Официальная документация Яндекса не описывает способ автоматически публиковать ответы на отзывы. Не стоит обещать то, что не проверено на конкретном аккаунте.

Учитывай и ограничения доступа. Claude Pro стоит $20 в месяц, но общий лимит использования не безграничен. Если сборка превратится в постоянную разработку, расходы и поддержка будут выше, чем у простой библиотеки шаблонов.

Я бы выбирала так:

1. Нужны только тексты и порядок - Google Таблица.
2. Нужны уведомления о жалобах - таблица плюс Telegram и Apps Script.
3. Нужна постоянная интеграция площадок - готовый сервис или подрядчик после проверки доступов.
4. Нужна гарантия сопровождения - сервис с понятной поддержкой, а не папка, которую некому чинить.

Я собрала эту схему не ради самой таблицы. Мне нужно было, чтобы отзыв не лежал отдельно от действия: сначала понятно, где произошла ситуация и кто её проверит, потом появляется ответ.

На практикуме этот процесс можно пройти руками на своей задаче: описать рутину, собрать рабочую вещь и научиться исправлять её по шагам, не становясь разработчиком. Там вайб-кодинг используют на своей задаче, а не разбирают отвлечённо.

Что сделать сегодня, если технологии не для тебя?

Сделай первый уровень максимально простым:

1. Создай папку Ответы на отзывы - ресторан.
2. Добавь одну Google Таблицу.
3. Создай три вкладки по типам отзывов.
4. В каждой строке укажи ситуацию, канал, текст и статус.
5. Для жалобы добавь поле «Кого спросить».
6. Перед публикацией убирай личные данные и проверяй факты.

Готовый шаблон строки можно вставить в таблицу:

Ситуация | Канал | Готовый текст | Что заменить | Кого спросить | Статус
Благодарность за конкретную деталь | зал | Текст ответа | Деталь из отзыва | не требуется | требует правки
Вопрос без жалобы | бронь | Текст ответа | Деталь вопроса | администратор | требует правки
Жалоба | доставка | Черновик после проверки | Факт ситуации | сотрудник доставки | проверить факты

Такой ручной процесс уже убирает повторный поиск заготовок. Не надо сразу подключать интеграцию с площадками, приём данных с их стороны и автоматическую публикацию. Сначала проверь, что категории подходят твоей работе и сотрудники понимают поле проверки.

Когда поток станет плотнее, добавь помощника и автоматические статусы. На практикуме эту схему собирают руками на собственной задаче. Второй раз называю метод вайб-кодинг, и на этом останавливаюсь.

Вопросы и ответы

Это собирательная история выпускников практикума, а не рассказ одного человека: так эта работа устроена в большинстве таких дел.